寶億萊2014年度上海家居裝飾裝修行業服務質量測評報告

中國網(找裝修)唐彥報道 為進一步促進上海市家居裝飾裝修行業總體服務質量的提升，確保為廣大市民提供更優質的服務。在上海市質量安全工作領導小組的領導下，在上海市裝飾裝修行業協會大力支持與配合下，上海市質量技術應用統計學會于2014年5-8月組織并實施了2014年度上海市家居裝飾裝修行業的服務質量測評。測評依據國家標準GB/T19038-2009《顧客滿意測評模型和方法指南》進行。

根據上海市家裝行業的特點，調查通過各大型建材市場、居民小區和企事業單位對接受家裝服務的顧客群體以現場攔截的方法，請顧客填寫調查測評問卷，并當場回收，共回收有效問卷3062份。

上海市裝飾裝修行業協會家裝委秘書長叢國梁發言

測評結果顯示，2014年度上海市家居裝飾裝修行業服務質量滿意度為74.28分，處于較滿意水平。比2013年提高了1.85分，行業服務滿意指數連續兩年上升，顧客對家裝行業服務質量的認可度逐年提高，顧客滿意程度呈上升態勢。這表明上海市裝飾裝修行業協會經過多年的努力，在提高裝修及服務質量方面做了大量工作，取得了比較明顯的進步。

近三年來有關測評情況的匯總：

1、三年服務質量滿意度測評情況與分析

2012年

2013年

2014年

服務質量滿意指數

63.34

72.43

74.28

三年測評結果顯示，家裝行業服務質量滿意指數逐年提升，表明顧客對家裝行業服務質量的認可度在逐年提高。

2、顧客抱怨及投訴原因及比例

排序

顧客抱怨及投訴原因及比例

2012年

2013年

2014年

1

裝修不能按期完工（33.72%）

裝修不能按期完工（17.47%）

決算超過預算太多（16.02%）

2

施工人員技術能力差（23.70%）

售后服務叫不應（10.32%）

施工信息溝通不及時（14.94%）

3

服務態度差（21.74%）

裝修實際效果比設計的差（10.08%）

裝修費用計算有誤（14.07%）

4

裝修結算價格遠高于預算（21.16%）

施工人員技術能力差（9.73%）

不合理的加價（12.77%）

5

材料與原設計要求不符合（19.90%）

施工信息溝通不及時（9.73%）

擅自增減施工內容（12.55%）

6

設計與實際裝修不一致（18.44%）

擅自變更材料（6.21%）

裝修不能按期完工（12.50%）

由上表可知：

2013年顧客反映較多的“裝修不能按期完成”、“售后服務不到位”及“施工人員技術能力差”等問題基本得到改善，其中占據抱怨投訴首位原因的“裝修不能按期完成”，今年下降了近5個百分點，同時“保修服務叫不應”、“實際效果比設計的差”及“施工人員技術能力差”的比例均有不同程度的下降，說明去年測評發現問題得到了行業的重視，并通過整改，取得了明顯的改善。

此次調查結果顯示，有31.82%(2013年為48.19%)接受調查的顧客對裝修和服務質量有過抱怨，有過投訴的顧客比例為13.85%(2013年為20.03%)，顧客抱怨及投訴的比例逐年下降。抱怨及投訴的主要原因為：決算超過預算太多、施工信息溝通不及時、裝修費用計算有誤、不合理的加價及擅自增減施工內容等，其中對裝修費用結算問題顧客反映最強烈，正因為這些抱怨及投訴原因已成為制約家裝行業健康發展的關鍵因素。

上海市裝飾裝修行業協會副會長徐國儉發言

從今年測評結果來看，顧客對本市家裝服務中的“保修服務”、“隱蔽工程質量”及“營銷和客服人員服務”等方面感到滿意。

在測評過程中，顧客對家裝服務中的“裝修結算合理性”、“施工信息溝通及時性”及“工程變更管理”等方面提出了進一步的改進要求。同時在此次調查中還發現，期望要求裝修后“提供空氣檢測報告”點擊率最高，達到62.34%，可見人們對環境意識的重視程度，講究生活品質，追求健康，以逐步成為社會主流。

通過此次測評活動，我們看到近年來家居裝飾裝修行業的不斷進步。同時，我們也應該清楚地看到，在家裝服務過程中的某些方面，還存在著一些亟需改進的地方。

建議相關部門應加大力度、強化對家居裝飾裝修行業的監督和管理，從整體上提高裝修質量和服務質量，認真實施顧客滿意戰略。

第一、規范家裝市場秩序，提高家裝市場準入門檻。主管部門要加大監管力度和宣傳力度，嚴格控制市場準入制度，限制和引導“游擊隊”和無資質、施工能力低下的施工隊伍。要對裝修企業的合法資格，注冊資金，設施裝備，人員技術狀況，檢驗能力，投訴處理，售后服務等方面進行嚴格審查，達不到規定要求的企業，不得從事該項業務。要努力把盡可能多的合法企業納入管理范疇，配合相關部門，嚴厲打擊不法“裝修游擊隊”的行為，堅決維護顧客的合法權益。同時，裝修企業還要加強自律意識，規范市場操作，加強施工管理，不斷提高施工能力。

第二、提升家裝企業軟實力，走特色服務之路。發展是硬道理，只有不斷更新服務理念，走品牌經營，特色服務之路，才是裝修企業未來生存發展的重要途徑。未來的家裝市場不僅是裝修質量、裝修價格的競爭，更是裝修服務的競爭，服務信譽的比拼，是市場發展的必然趨勢。成績是過去式，不斷的持續改進是現在式，以顧客滿意為目標，大力推動裝修質量檢驗，應從滿足顧客需求、環保大業要求的角度，幫助裝修企業認識室內空氣質量達標的重要意義，探討開展此項工作的細節和時間表。

以“質量回訪”和“售后服務”來建立行業誠信體系，通過了解顧客的需求，提升服務管理水平，將為裝修企業贏得更多客戶，占領更高的市場份額，在競爭中占據優勢地位。

第三、推進長效管理機制，促進家裝市場的健康發展。建議行業協會積極研究和響應顧客需求，推進長效管理機制，利用在業內的權威性和服務功能，加強對會員企業的影響，規范裝修企業服務行為，塑造良好的行業服務行為，堅持誠信經營，加強工程預算管理，不斷提高工程管控力，做到對消費者負責。建立完善的客戶服務體系，維護好既有顧客關系，提高顧客忠誠度。