淺議中海地產物業策略

淺議中海地產物業策略     目前很多物業公司的服務質量每況愈下,存在不少問題。物業公司的服務質量,很大程度上取決于公司的物業策略,只有在良好策略的指導之下,公司才能夠收獲更大的效益,顧客也能得到更滿意的服務。本文主要對中海地產的物業策略進行分析,找出該策略的不足之處,并提出一些改進的措施。 中海地產物業公司于1986年成立于香港,公司成立的這20多年里,取得了不錯的成績。國家建設部領導贊譽“中海物業”為中國物業管理發展的榜樣,業內同行稱中海物業為“中國第一管家”。對“中海地產”而言,雖然取得了很大的成就,但該公司物業策略仍然存在一些亟待解決的問題,給顧客帶來不便,必須準確地分析原因所在并提出科學、合理的措施。
    一、中國房地產發展的歷史及現狀
    1.中國房地產發展的歷史
    房地產是指在土地上蓋房屋的一種社會活動,又稱不動產,是房產和地產的總稱。中國房地產業起源于改革開放以后,香港鴻基地產以定向協議出讓的方式取得第一塊土地的使用權,接下來中國房地產市場開始開放并逐漸壯大。中國房地產的發展歷史已經近20年,自香港鴻基地產成為領頭羊后,深圳房地產的發展一直領跑全國的房地產業。1992年至1997年期間,政府開始對土地交易進行宏觀調控,并針對房地產市場交易出臺了一些法規和政策,其間1993年前后國內各地紛紛開始成立專業的房地產中介服務機構。直到1997年亞洲金融風暴的出現,國內受到很大的影響,房地產市場隨之降溫。由于經濟需要恢復和市場競爭激烈,1998年后,部分中介機構開始進軍內地二線和三線城市尋求發展。2001年中國加入世界貿易組織對房地產經濟產生了重大影響,2002年開始至今,全國的房價一路攀升,近兩年略有下降。
    2.中國房地產業發展的現狀
    目前我國房地產業發展主要體現在以下幾方面:首先,在前期投資方面。在房地產的投資上,與之前的大力度投資相比,我國目前的投資增速開始趨于緩和,但占全社會固定資產投資的比重仍保持上升趨勢;與此同時投資結構正在發生變化,經濟適用房投資比重繼續減少;國內信貸比重有所降低,但對銀行的依賴度依然過高。其次,在開發建設方面。我國目前控制了土地的開發面積,使得開發面積開始減少,購地和開、竣工面積的步伐也開始變慢;與之相對應的是拆遷規模受到遏制,不再允許大規模拆遷。但不可否認,這些還沒有改變土地控制形勢依然嚴峻的現實。第三,在后期銷售方面。房地產銷售在近幾年成為熱門職業,究其原因是因為房地產的銷售量還在持續增長,房價大幅攀升,需求依然旺盛。雖然最近兩年房價略有降低,但銷售在總體上依然保持以上特點。
    二、中海地產物業策略的現狀
    中海地產物業策略是基于其企業文化的,其企業文化,具體體現在以下幾個方面:
    (1)核心價值觀:追求企業和員工的共同成長,實現企業與客戶的和諧共榮。
    (2)企業精神:嚴格苛求、自覺奉獻;
    (3)經營理念:精誠服務、精彩生活;
    (4)品牌風格:高檔物業特征,優質服務標志;
    (5)服務理念:管就高標準、干就創一流;
    (6)團隊精神:“我的中海物業,中海物業的我”;
    (7)質量方針:為顧客提供一個安全、清潔、優美 、舒適、方便的生活和工作環境。
    基于以上企業文化,目前中海地產物業公司的物業策略為:不把任務外包出去,對售后服務有責任感,努力提高售后質量,為顧客買房提供良好的基礎。除此之外,隨著中海房產公司開發的項目越來越多,未來中海地產將不再接納外部物管業務,集中精力服務于中海自己開發的物業。
    由此可見,中海地產目前的物業策略有兩個方面。一方面,中海地產承諾了堅持企業文化中的各種精神,把顧客的利益放在首位,并承諾不會外包任務,是體現其責任感的策略;另一方面,中海地產將逐漸走上自給自足的軌道,開發具有自身特色的物業,并只為中海服務,是一種封閉式策略。
    對于策略的實施,中海地產主要包含如下內容:全面導入ISO9000國際質量管理體系,規范服務流程;全面導入ISO14001環境管理體系;全面推行氛圍式管理,使小區呈現出悠閑居住環境與綠色人文環境完善結合的特色;專業化技術支持,中海下屬的樓宇科技公司、電梯工程公司、專業化清洗公司將以專業化管理確保小區的公共設施設備得到良好的維修養護。
    三、中海地產物業策略存在問題分析
    “中海地產”的物業策略并非盡善盡美,而實施的過程也差強人意,從一些顧客的反饋中可以證實其策略及實施確實存在著一定的弊端,主要集中在以下幾個方面。
    首先,服務的態度不夠端正,很多顧客反映,“中海地產”的物業人員未能及時對問題進行解決,經常拖時間,有的甚至不予理睬;在物業的網站上只回答無用問題,對求助和質疑卻沒有回應等等。其次,服務的質量不好。體現在物業有時維修質量不過關,倉庫里小型電瓶車無人看管并表示丟失概不負責,以及水電費的繳納全靠顧客自己而沒有配合等。再次,服務的費用十分昂貴。物業公司沒有按照物價局的規定收取費用,其高昂的費用與服務質量不成正比也使顧客覺得不公。
    這些直觀的問題反映了中海地產物業策略與實施的問題在于:首先,策略中缺乏對員工自身的要求,單單從企業整體角度考慮未來努力的方向,忽略了每個員工的個體差異性與僥幸心理,導致部分員工表現出了驕橫的態度,以及拖拉的做法。其次,中海公司的封閉式策略不夠完善,由于缺乏競爭對手,只在中海產業內部進行鏈式服務,中海物業逐漸缺乏競爭意識,如果不經常反省,就會出現服務質量每況愈下的情況。再次,沒有提及物業策略實施的應用情況及獎懲力度。完美的策略與實施的過程往往存在差距,而對實施的程度放任自流更會導致真實情況與計劃背道而馳,缺乏策略實施的強制性保障導致中海物業方面的不足。
    簡言之,中海地產物業策略存在的問題在于策略制定上的不完善、不詳細和策略實施缺乏保障,是需要及時改進的。
    四、完善中海地產物業策略的建議
    針對“中海地產”物業策略的欠缺,筆者建議從以下幾個方面進行改進:
    首先,提高員工素質,培養優秀人才。隨著生活水平的不斷提高,業主高質量的要求,對現有物業服務企業的服務意識和管理水平提出了挑戰。為此,中海地產的服務意識要加強、服務水平要提高。中海地產應加大在職員工的教育力度,有規律地進行培訓,如聽講座,觀看視頻等。企業應多開展活動,讓員工在輕松的氣氛中找到自身的不足,追求更大的進步,與此同時提出對公司的意見和建議,爭取企業和員工共同進步。對于管理者而言,應把自己的位置擺正,不可總以管理者自居,要講求以人為本,與員工多交流,真正地把自己當作服務人員。今后對于人才的選拔,不僅要關注其專業能力的高低,其品格與服務態度也要格外重視。公司可以和一些學校聯合培養“訂單學生”,即公司提出理想人才模式,由學校來進行培養,畢業后直接送往企業,這是一種最直接也是最高效的方式。
    其次,尋找競爭對手,找到自身缺陷。企業在競爭中生存,競爭對手可以激勵自身進步。在條件允許的情況下,中海地產物業公司可以實行半封閉式策略,即大部分時間和精力用于中海產業內部的服務,小部分時間可以將任務外包給其他優秀的物業公司或者去承包其他公司的物業任務。通過比較,公司能夠增強危機意識,不斷反思自身不足,這樣能夠不斷進步。即使不能實現,也要通過其他途徑,如顧客反饋、網站維護、員工指出等方式尋找自身的問題,杜絕剛愎自用。與此同時,要做到真正意義上的“售后服務”,即對房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治,并向星級物業管理學習,不斷提高服務檔次。參與國際物業管理市場競爭也是現代物業管理發展的必然趨勢。市場經濟的本質也是競爭,對內競爭與對外競爭相結合,國內市場與國際市場相對接。隨著中國加入世貿組織,第27屆奧運會在北京的成功舉辦,同國際物業管理市場的接觸一定會越來越密切。因此,中海地產物業公司應力求把物業服務打進國際市場,增強國際競爭力。簡言之,競爭機制的形成,一方面可以促使物業服務企業提高管理水平,增強企業開拓能力和應變能力,從而增強其市場競爭力;另一方面可以使企業經受鍛煉,積累競爭經驗,為在國際市場競爭中戰勝對手積蓄力量,創造條件。
    最后,加大實施力度,堅持獎懲分明。公司需要有具體的規章規定策略如何實施,并完善獎懲制度來更大地激發員工的工作熱情。中海地產物業公司可以根據自身的具體情況制定獎懲措施,保證獎懲分明,這樣能夠有效提高服務質量。主要是對考核為優秀等次的員工,要在晉升職務、級別、工資、獎金等方面,制定更加優惠的政策,對年度考核不稱職的要進行相應的處罰。同時要加大考核結果運用力度,實施考核并把考核結果和員工的獎懲、培訓、辭退以及職務晉升、福利待遇等有機地結合起來,做到賞罰分明,充分發揮考核的教育、激勵作用,創造人才脫穎而出的良好機制,才能提高實施的效率,確保物業策略的順利進行。
    五、結語
    物業管理是一個新興行業。物業管理的發展方向、管理模式、戰略目標、服務的宗旨和基本理念是永恒的,那就是“讓業主滿意”。以業主為主導,力求滿足業主的需求和期望,追求“業主滿意”和“忠誠的經營管理”新理念,在市場經濟體制下,逐步形成并且迅速發展。良好的物業策略是對企業工作開展的指導,中海地產物業公司須對目前的物業策略加以改進,爭取做到完善、詳細,從而確保中海地產的物業服務質量達到更高的水平,使公司和顧客達到雙贏。
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